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Cómo pedir ayuda correctamente en los foros de soporte de WordPress

soporte wordpress

No sabía si titular este artículo para llegar a la mayor cantidad de gente, porque realmente no creo que nadie busque en Google cómo pedir ayuda en los foros de WordPress, sino que directamente buscamos soluciones específicas a problemas concretos, así que confiaré en que compartas este escrito y llegue a la mayor cantidad de gente posible, porque el soporte de WordPress, y me refiero al soporte gratuito, es importante, por muchos motivos, aunque considero que estos son los más importantes.

Por qué son importantes los foros de WordPress.org

foros wordpress org españa

  • Los foros de soporte generales están atendidos por voluntarios, que regalan su tiempo para ayudarnos al resto de usuarios de WordPress, y hay que usar bien los foros para que a estos altruistas usuarios les compense de algún modo el tiempo que nos dedican.
  • Los foros de soporte de los plugins y temas los atienden los desarrolladores de esos plugins y temas que, no solo han compartido con todos sus desarrollos gratis, sino que además dedican tiempo a atender nuestras consultas.
  • Para que WordPress sea una solución sólida y completa para usuarios y empresas es importante que los foros de soporte, único canal oficial de ayuda sobre WordPress, sean dinámicos, y realmente den soluciones a los usuarios en tiempos razonables.
  • Si queremos que siga habiendo plugins y temas gratuitos más vale que usemos bien estos foros, para no machacar a quienes están regalando su conocimiento y tiempo para facilitarnos la vida con nuestras webs.

Por si no ha quedado suficientemente claro, me refiero, por supuesto, a los distintos foros de WordPress.org, donde se da soporte de WordPress y los plugins y temas gratuitos alojados en WordPress.org, no a los foros privados que las empresas de desarrollo ofrecen a sus clientes de pago.

¿Tienen la culpa los desarrolladores de plugins y temas?

Como autor de varios plugins, compartidos gratuitamente en WordPress.org, más de una vez me planteo quitarlos de enmedio, precisamente debido al tiempo y energía que supone atender a las consultas de soporte de los usuarios, y eso que en mi caso no me puedo quejar, pues no tengo malas valoraciones, y tengo que reconocer que he tenido mucha suerte con los usuarios y sus formas de solicitar ayuda.

Pero es una realidad, que cuando subes un plugin o tema a WordPress.org no sueles pensar en ese pequeño detalle de que supone automáticamente que vas a tener que dar soporte sobre tu desarrollo, y que los usuarios esperan que lo hagas, en un tiempo razonable.

Hay empresas y desarrolladores independientes que avisan que atienden el soporte gratuito en un plazo de una semana, por ejemplo, y otros que prefieren atender el soporte por otros medios, pero la realidad es que el usuario que utiliza tu plugin o tema en su web, y tiene un problema con él, quiere, necesita, implora, a veces exige, solución a SU problema, de su web, lo antes posible, y debes ser consciente de esa realidad.

Y por este motivo, porque también como desarrollador debes empatizar con el problema del usuario, es importante para unos y otros, usuarios y desarrolladores, saber movernos correctamente en este entorno en el que nos vamos a encontrar.

Qué hacemos mal a la hora de pedir ayuda en los foros de WordPress

informativos usuarios

Si he visto la necesidad de escribir este artículo es debido a que, por experiencia propia, sé que usamos mal habitualmente los foros de soporte gratuito de WordPress.org, por muchos motivos.

Lo principal es que no tenemos constancia de por qué son importantes estos foros, como he explicado antes, pero sobre todo porque no tenemos una cultura de soporte, y menos cuando se trata de productos gratuitos.

Seguro que has oído y leído miles de chistes de informáticos, y la mayoría tienen que ver con lo mal que los usuarios usan el soporte, y como muestra unos ejemplos…

  • Usuario: Buenos días, se me ha atascado el ordenador.
  • Soporte: ¿Qué ventanas tiene abiertas ahora mismo?
  • Usuario: Ninguna ¿estás gilipollas? es invierno.
  • Usuario: Hola, no funciona la impresora.
  • Soporte: ¿Qué luces tiene encendidas?
  • Usuario: Solo las del pasillo y la lamparita del despacho.

Parecen de broma pero si has trabajado en soporte técnico de lo que sea habrás tenido experiencias así o aún más surrealistas, seguro. Pero es parte de la tarea de soporte.

Para no ser protagonistas de chistes de informáticos debemos tomar consciencia y tratar de mejorar nuestro modo de pedir ayuda, y hay bastantes cosas que hacemos mal a la hora de pedir soporte en WordPress.org. Esta es una lista, seguramente incompleta, pero bastante aproximada…

  • Empezamos la «conversación» con malos modos, insultando o maldiciendo, antes incluso de explicar qué pasa o en qué condiciones pasa. Recuerda que estás usando un producto gratuito, y usando el tiempo libre del desarrollador, no creo que le encante que empieces así la relación.
  • Empezar con una mala valoración de estrellas, antes de saber realmente qué ha pasado.
  • No haber desactivado el resto de plugins para comprobar si hay incompatibilidades antes de pedir soporte .
  • No haber activado un tema por defecto para comprobar si hay incompatibilidades antes de pedir soporte.
  • No haber leído la documentación básica del plugin o tema antes de pedir soporte.
  • No explicar cuál ha sido exactamente la situación en la que el plugin o tema funciona mal, con detalles y capturas de pantallas de error, configuraciones, qué hicimos antes y durante el problema.
  • No adjuntar el informe de salud del sitio en el foro de soporte, o no dar información suficiente del entorno (servidor, versiones de PHP, MySQL, WordPress, plugins y temas) en el que sucedió el problema.
  • No usar el foro de soporte para obtener respuestas y soluciones sino como mero tablón de quejas.

Y luego está el asunto de las valoraciones…

Qué hacemos mal al puntuar o valorar un plugin o tema WordPress

review wordpress org

Como sabrás, las páginas de plugins y temas de WordPress tienen un sistema de valoraciones mediante estrellitas, con el que podemos asignar una puntuación al plugin o tema en concreto, y luego dejar nuestra valoración, que automáticamente se convierte en consulta de soporte.

Para empezar debes saber que el peor modo de pedir ayuda en WordPress.org es hacerlo así, dejando una valoración del tipo que sea (normalmente no muy buena), antes de que nos ofrezcan posibles soluciones a nuestro problema, precisamente porque estamos valorando el plugin o tema antes de que nos ayuden con nuestro problema.

Y es que resulta que el problema no siempre es del plugin o el tema, porque puede pasar que…

  • Estemos valorando mal el plugin o tema porque lo que necesitamos es una opción de pago.
  • Estemos valorando mal el plugin o tema porque no hemos leído la documentación.
  • Estemos valorando mal el plugin o tema porque tenemos un hosting de mierda.
  • Estemos valorando mal el plugin o tema porque entra en conflicto con alguno de los otros 50 plugins que tenemos activos.
  • Estemos valorando mal el plugin o tema porque «pensábamos» que haría algo para lo que no está programado.
  • Estemos valorando mal el plugin o tema, incluso cuando hace exactamente lo que dice que hará.

Como ves, hay muchas maneras de hacer mal las cosas, pero ¿hay algún modo correcto de pedir soporte y valorar plugins y temas en WordPress.org?

Cómo valorar y pedir soporte correctamente de plugins y temas en WordPress.org

nuevo debate foros wordpress

Antes de nada, debes saber que el plugin o tema funcionaba correctamente en el ordenador y servidor del desarrollador, así que, para pedir soporte correctamente en WordPress.org debes asumir que tu entorno no es el mismo, además de algunas normas básicas de comportamiento y respeto.

  • Comunícate directamente con el desarrollador, incluso antes de plantear el problema en los foros. La mayoría están accesibles mediante email, y todos en los canales de Slack de la comunidad WordPress. No uses Twitter, por ejemplo, para quejarte públicamente, ni es el modo más amable ni el mejor sitio para obtener respuestas o soluciones.
  • Preséntate con educación y amabilidad, teniendo siempre presente que estás pidiendo soporte de un producto gratuito, y usando el tiempo libre del desarrollador.
  • Ofrece todos los detalles posibles sobre el problema, con capturas, informe de salud del sitio, detallando el proceso que seguiste hasta encontrar el error, todo lo que puedas.
  • Desactiva todos los demás plugins para quitar de la ecuación posibles incompatibilidades.
  • Activa un tema por defecto, en el caso de problemas con plugins, para comprobar posibles interferencias con el tema activo.
  • Sigue con exactitud las indicaciones que te ofrezca el desarrollador para tratar de identificar la fuente del problema y las posibles soluciones. No digas que has hecho tal paso sin que sea verdad, no pierdas tu tiempo ni lo hagas perder al desarrollador.
  • Si no se soluciona el problema inicialmente, da detalles de cualquier cambio o resultado de los cambios realizados.
  • Si se soluciona el problema agradece al desarrollador su tiempo y la solución, marca el debate en el foro como resuelto y puntúa con 5 estrellas el tema o plugin.

Aunque parezca mucho, en realidad es poca cosa, y sencilla, y si realmente quieres soluciones es el modo correcto de encontrarlas. Espero que entre todos hagamos que el soporte de WordPress.org también sea un ejemplo de buen uso de tecnologías de código abierto y libres.

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1 comentario en “Cómo pedir ayuda correctamente en los foros de soporte de WordPress”

  1. Hola grupo soy una novata en wordpress.

    Necesito cambiar la foto de inicio de la pagina y no tengo ni idea por donde es.
    La foto predeterminada debajo del menú.
    Ahora es la de un niño con gafas de aviador que es la de serie de la plantilla y quiero poner una corporativa, pero por el elementor no me deja ni seleccionarla.

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