¿Cuántos emails para recuperar carritos abandonados debería enviar?

Como ya sabes, uno de los principales males del comercio electrónico son los carritos abandonados, las compras sin terminar de los clientes, que añaden productos al carrito pero al final terminan por no formalizar el pago del pedido.

Los motivos son múltiples y variados, pero los principales son estos:

  1. Costes extra elevados: Tasas, envío, etc.
  2. Exigir la creación de una cuenta y pedir demasiados datos
  3. Proceso de compra y pago demasiado largo y complicado
  4. Errores o lentitud de la web

Hay más motivos pero estos son los principales, y en muchos tutoriales que he escrito aquí en el blog encontrarás soluciones a estos problemas, pero hoy quería explicarte el asunto de los correos electrónicos que se envían para tratar de recuperar los carritos abandonados.

Lo habitual para recuperar carritos abandonados es instalar un plugin especializado que haga al menos lo siguiente:

  1. Capturar el correo electrónico de los clientes antes de finalizar la compra
  2. Automatizar el envío de correos electrónicos para convencer al cliente de que finalice su compra a partir del carrito abandonado

Ya sabes que yo recomiendo el plugin YITH WooCommerce Recover Abandoned Cart, completísimo, que no solo permite lo anterior sino también recuperar pedidos pendientes y te muestra estadísticas muy prácticas, pero una vez elegido el plugin y puesto en marcha queda la cuestión de los correos electrónicos, la verdadera herramienta para recuperar carritos abandonados, y aquí ninguna inteligencia artificial en forma de plugin te va a ayudar.

Recuperar carritos abandonados requiere de 2 pasos fundamentales:

  1. Instalar un plugin que permita automatizar la entrega de emails al cliente.
  2. Emails redactados de tal manera que consigas recuperar los carritos abandonados.

Lo primero es lo más sencillo, cualquiera puede hacerlo, pero para lo segundo vas a depender sobre todo de una estrategia y de un contenido que consiga el resultado.

¿Cómo se programan los correos electrónicos de recuperación de carritos abandonados?

En el plugin que te recomiendo, y en prácticamente todos los que sirven para ayudarte a recuperar carritos abandonados, existe una herramienta con la que crear las plantillas de correo electrónico.

Crearlas es realmente sencillo técnicamente, pues es como escribir una entrada del blog, más algunos ajustes propios. En la siguiente captura tienes un resumen de los elementos del editor de plantillas de correos electrónicos de recuperación de carritos abandonados de YITH WooCommerce Recover Abandoned Cart:

Y más abajo tendrás los ajustes específicos:

Así que, en lo que se refiere al aspecto formal, solo se requiere que:

  1. Escribas un texto que anime a tu cliente a recuperar su carrito.
  2. Activar y programar el envío automático de los correos.

Fácil ¿no?

Pero la cuestión es …

  1. Cuántos emails debería enviar para tratar de recuperar los carritos abandonados.
  2. Qué debería poner en esos emails para recuperar los carritos abandonados y no cabrear al cliente.

Esta es la chicha, lo importante, y estos son mis consejos, basados en mi experiencia, propia y de mis clientes que ofrecen este tipo de funcionalidad en sus Ecommerce.

¿Cuántos emails de recuperación de carritos abandonados debería enviar?

Según mi propia experiencia y de la mayoría de mis clientes que usan esta estrategia la regla es la siguiente:

Uno es demasiado poco, tres son demasiados

Así que nos queda que la cantidad ideal de emails que debería mandar a un cliente para conseguir que finalice la compra de un carrito abandonado es de 2 correos electrónicos.

Si mandas solo un email vas a tener que asumir demasiadas cosas (luego entenderás a qué me refiero) y estarás gastando toda la munición en un solo disparo.

Por otra parte, más de 2 emails con un mismo objetivo puede provocar el efecto contrario al que pretendes, y terminar enfadando al cliente y que nunca más vuelva a tu tienda online.

¿Cuándo y qué debería escribir en los emails de recuperación de carritos abandonados?

Una vez determinado que la cantidad ideal de emails para recuperar carritos es de dos, vamos a ver cuándo enviar cada email y qué deberías escribir en cada uno de ellos.

La base que usaremos para los emails es tratar de subsanar las principales causas por las que los usuarios abandonan un carrito, que vimos antes.

Por supuesto, depende totalmente de ti la elaboración de los textos, pero debes comprender que es especialmente importante tener siempre en mente lo siguiente:

  1. Personaliza al máximo el email, que no parezca demasiado genérico o «creado por una máquina».
  2. Trato directo y cercano, de tú a tú siempre que sea posible.
  3. Asume que el error es tuyo, no del cliente.
  4. No seas demasiado «marketiniano», evita frases gancho y exuberantes, sé detallista pero no trates de VENDER.

Un ejemplo de mal email de recuperación de carritos sería algo así…

La única personalización es el código que mostrará los productos del carrito, pero no se aprovechan los códigos para saludar al usuario por su nombre u otros.

Pero lo peor es el tono, ampuloso, grandilocuente, de vender a toda costa, que todos asociamos a frases de venta demasiado agresivos.

Primer email de recuperación: Échame a mi la culpa

En el primer email de recuperación de carritos abandonados debemos enfocarnos en los posibles errores que podemos haber cometido para que el cliente no haya terminado su compra, incidiendo especialmente en mantener la comunicación abierta y fluida.

Por este motivo lo ideal es que en este email pidamos disculpas por posibles fallos de nuestra tienda como…

  • Tienda demasiado lenta
  • Proceso de compra complicado
  • Fallos con las pasarelas de pago
  • Problemas con el registro de usuario
  • Pedimos demasiados datos

Un ejemplo sería algo así:

Si te fijas, nos centramos en que seguramente sea por culpa nuestra el problema en todo momento. Por otra parte enviamos el email lo antes posible, porque si es por un error ¿para qué esperar?, y de paso nos mostramos como proactivos ante cualquier problema.

Pero sobre todo facilitamos todo tipo de método de contacto, no solo el email.

Para finalizar, no es momento de descuentos, no queremos vender, queremos arreglar problemas, nos centramos en el cliente.

Segundo email de recuperación: Queremos que nos conozcas

Si lo anterior falla, quizás no haya sido por un problema de la tienda, de un proceso de comprar complicado, sino que sean otros los factores del abandono del carrito, y nos volvemos a remitir a los motivos que vimos al principio.

Así que en este segundo email ya atacaremos a la posibilidad de que el problema sean los precios.

Y es ahora cuando toca ofrecer algún tipo de descuento o beneficio al cliente, para que pruebe nuestros productos, y para ello podemos ofrecerle un descuento de algún tipo, que subsane posibles incrementos debido a impuestos o gastos de envío.

Para conseguirlo, de nuevo, recurriremos en parte a un buen texto, y por otro a ofrecer un descuento automático. Por ejemplo:

Fíjate qué diferente es este email. Para empezar ya anunciamos el descuento, haciendo hincapié en que es especial y por tiempo limitado, y solo para su pedido.

También observa que lo mandamos 1 día después del primer email, cuando nos hemos asegurado de que no era simplemente un error. Por asegurar, puedes programarlo a 2 días después si lo prefieres, también estaría en un margen razonable.

Pero lo más importante es que…

  • Asumimos que nosotros seamos los culpables del problema (nunca el cliente)
  • Queremos que sea nuestro cliente
  • Seguimos evitando ser demasiado «marketinianos»
  • Le damos el poder de dejar de seguir recibiendo más emails de este tipo.

A partir de aquí, cualquier email posterior que decidieses enviar ya parecería un intento desesperado de venta, y mermará nuestra imagen ante el cliente.

Es por ello la importancia de mantener esta regla de 2 emails como máximo, poniendo el máximo cuidado en su preparación, y mejorándolos a medida que vayamos aprendiendo lo que funciona y lo que no.

Espero haberte ayudado con este asunto de la recuperación de carritos abandonados, una herramienta imprescindible en toda tienda online que, bien aprovechada, nos ayudará a recuperar todas esas ventas que, de otro modo, se habrían perdido, y no olvides que según el sector pueden llegar a ser de más de un 20% ¿o es que prefieres no hacer nada y perder la oportunidad de recuperar un 20% de tus ventas?

La mísera inversión que supone un plugin como YITH WooCommerce Recover Abandoned Cart, bien utilizado con estos consejos, la subsanas con los primeros carritos abandonados que recuperes, a veces solo con uno.

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2 comentarios en “¿Cuántos emails para recuperar carritos abandonados debería enviar?”

  1. ¿Y cómo afecta esto a la política de privacidad?. Es algo que me he preguntado siempre, ya que estaríamos enviando un email a alguien que no nos ha dado el permiso de forma explícita. ¿O no?.
    Saludos y gracias por el artículo.

    1. Depende, puedes enviar estos emails solo a registrados, por ejemplo, o pedir un consentimiento previo. Lo claro es que no puedes adivinar su email salvo que lo escriba, y antes hay que pedir permiso, y reflejarlo en la política de privacidad

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