Mucho he escrito ya sobre la importancia de cada parte de una tienda online para conseguir más ventas, ya sea mejorando el embudo de ventas, reduciendo los tiempos de carga, o usando inteligencia artificial para aumentar nuestras posibilidades de vender y vender más.
Pero todo lo anterior no servirá de nada si, a la hora de pagar, en la página de finalizar compra, algo falla, o no está absolutamente y específicamente estudiado para conseguir que el cliente realice el pago sin problemas, que el proceso de pago termine con la satisfacción de tu cliente habiendo comprado lo que quería, y la tuya por haber vendido tus productos o servicios.
Si algo falla en el momento de pagar, de finalizar la compra, da igual lo que hayas hecho antes, ha sido tiempo y esfuerzo desperdiciado.
Por este motivo, y basándome tanto en mis grandes éxitos como en mis estrepitosos fracasos, hoy quiero compartir contigo algunas conclusiones a las que he llegado sobre cómo optimizar la experiencia de pago, y en concreto la página de finalizar compra, para conseguir que tus ventas lleguen a su fin natural: que el cliente pague lo que ha añadido al carrito de compra.
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No pidas datos que no sean imprescindibles
Si no haces caso a la legislación de protección de datos y el RGPD, que nos recuerdan que no hay que pedir ningún dato que no sea imprescindible para el proceso que va a realizar el visitante a nuestra web, hazme caso a mi, y oculta todo aquello que no sea imprescindible para finalizar la compra, realizar el pago y, si fuese necesario, el seguimiento posterior.
No te conformes con los ajustes por defecto de WooCommerce, pues pide demasiados datos para finalizar compra, y algunos de ellos innecesariamente obligatorios.
Analiza si, en tu tienda online concreta, para el tipo de productos o servicios que ofreces, necesitas cualquiera de los campos disponibles o no, o incluso si necesitas alguno más, pero esa es otra cuestión.
Las que considero como las 5 reglas de oro son:
- Si no envías productos ni haces factura no pidas direcciones.
- Si no vas a llamar por teléfono no lo pidas.
- Si un campo no es obligatorio seguramente no deberías pedirlo.
- El único campo siempre obligatorio en una tienda online es el correo electrónico, el resto siempre son opcionales.
- Si puedes automatizar algo hazlo.
Para poder personalizar qué campos mostrar y cuáles no tienes que hacerlo por partes.
Ocultar campos en el personalizador de WordPress
El personalizador de WordPress, da igual el tema activo, incluye una página especial desde la que personalizar la página de finalizar compra, aunque pueden variar algo sus ajustes dependiendo del tema.
Lo que siempre encontrarás es la posibilidad de decidir que algunos campos sean obligatorios o no, o si estarán ocultos o no.
Sobre las posibilidades de hacer qué campos sean obligatorios o no, por defecto, no deja cambiarlo, pero puedes usar este truco para decidir qué campos serán obligatorios y cuáles opcionales.
Ocultar otros campos
Para la tarea de ocultar el resto de campos, que por defecto no puedes ocultar en el personalizador, hemos visto ya algunas posibilidades:
- WooCommerce: Cómo ocultar campos en el pago para productos virtuales
- Ocultar otros métodos de envío si hay envío gratuito en WooCommerce
Pero lo más fácil es usar un plugin como Remove Checkout Fields, que te ofrece la lista de todos los campos y puedes decidir a golpe de clic cuáles se verán y cuáles no.
O, si lo prefieres, Checkout Manager, en el que además de ocultar campos, puedes reordenarlos y añadir cuantos necesites.
Evita distracciones en la página de pago
Cuando un cliente llega a la página de finalizar compra ¿qué es lo que quieres que haga?:
- ¿Navegar por los menús de tu tienda online?
- ¿Ver las ofertas, destacados, valoraciones y demás recursos de la barra lateral?
- ¿Visitar tu página de quiénes somos, contacto, privacidad, etc. enlazados en el pie de página?
- ¿Pagar?
¿Estás conmigo en que la mejor opción es la 4ª? ¿y en que todo lo demás sobra?
Pues manos a la obra, porque es fácil evitar «esas» distracciones.
Quita la barra lateral
Una de las prioridades a la hora de elegir un tema WordPress para tiendas online es que te permita decidir dónde habrá barra lateral o no.
Hace poco te mostré los que considero que son los mejores temas gratuitos para WooCommerce, y todos los que te recomendé cumplen con esta condición.
Los 4 mejores temas WordPress gratis para tiendas online WooCommerce
Si el tema que tienes activo no es ninguno de los que te recomendaba, aún puedes comprobar si ofrece esta característica.
Muchos temas te ofrecerán alguna opción en el editor para especificar si quieres barra lateral o no.
Otros directamente te ofrecerán una plantilla de ancho completo, que viene a ser lo mismo.
La idea es pasar de esto:
A esto otro:
Quita menús, pié de página y cualquier enlace que pueda provocar un abandono de carrito
Esta sería la segunda parte, también importante, a la hora de conseguir una página de pago totalmente sin distracciones, una especie de página cerrada, donde lo único que genera una acción posible es finalizar la compra pagando los productos o servicios.
Llámalo encerrona si quieres, pero ¿no se supone que es lo que quería hacer tu cliente? ¿no ha sido tu cliente quién ha pulsado el botón de finalizar compra?
Pues eso, que nadie debería molestarse por llegar a una página de pago sin distracción ni salida fácil posible.
Para conseguirlo dependerás en principio de que tu tema WordPress tenga alguna plantilla o ajustes que te permitan ocultar menús, pie de página o todo.
Algunos buenos ejemplos son Divi, que te permite elegir la plantilla Blank, que hace desaparecer todo (cabecera, menús, barras laterales, pie de página).
Otro fantástico tema para conseguir páginas sin distracciones es Astra, donde tú eliges en cada página que se muestra y qué no, e incluso cómo se muestra.
Quita otras distracciones al finalizar compra
Hay, además, otros elementos que pueden funcionar como distracción a la hora de pagar un pedido, como los cupones, o preguntar al cliente si ya es cliente.
Cualquiera de estas preguntas pueden hacer que tu cliente abandone el pago y te deje un carrito abandonado, que posteriormente tendrás que tratar de recuperar.
Sobre los cupones me habrás oído decir en varios seminarios y ponencias que no actives la gestión de cupones hasta que no tengas definida una estrategia clara de cupones. O sea, que no debes animar al cliente a usar un cupón si antes no ha tenido la posibilidad de saber que existe y que tú se lo ofreces.
En caso contrario, desactiva la funcionalidad de cupones hasta que no tengas una estrategia clara. Lo tienes fácil, en los ajustes de WooCommerce.
La pregunta de si quiere acceder con su cuenta puedes desactivarla en los ajustes de cuentas y privacidad de WooCommerce.
No te preocupes, si utiliza un correo electrónico ya registrado WooCommerce lo detectará y le pedirá que acceda.
Otro ajuste que distrae muchísimo es que la dirección de enviar a una dirección diferente venga desplegada por defecto.
Parece como si fuese obligatorio volver a rellenar montones de campos, cuando tienes una casilla para desactivarlo si no lo necesita el cliente.
Me he encontrado esto activo por defecto en montones de tiendas online, y te aseguro que el cliente tipo, que tiende a rellenar todo lo que se le muestra, no te tendrá un cariño especial, y menos si se da cuenta de que no era necesario.
Para desactivar que esa casilla esté activa por defecto tienes que hacerlo en los ajustes de envío de WooCommerce, en WooCommerce → Ajustes → Envío → Opciones de envío (no deja de sorprenderme de que, con lo oculto que está este ajuste, y que por defecto no viene activo, cuánto gestor de tienda lo activa por error)
La captura anterior te muestra los ajustes por defecto de WooCommerce, déjalos así, son los mejores.
También debes considerar como distracción cualquier paso que no sea absolutamente necesario o que puedas automatizar, como por ejemplo la casilla de si el cliente quiere crear una cuenta, y a continuación le pidas usuario y contraseña.
Todos los clientes querrán que les crees una cuenta automáticamente, aunque ellos aún no lo sepan.
¿Por qué? pues por el sencillo motivo de que así podrán hacer compras más rápidas posteriormente, hacer seguimiento de sus pedidos, descargar fácilmente facturas, etc., etc., etc.
Así que la mejor configuración para esto es no preguntar, y crear cuenta y contraseña siempre por defecto, algo que consigues fácilmente con un par de ajustes de WooCommerce.
Sáltate el carrito
Y te recuerdo que hay una distracción adicional, pero previa, que puedes evitar a tus clientes, y es el paso por el carrito, mandándoles directamente a la página de finalizar compra.
Si te apetece aprender a hacerlo aquí tienes la guía:
Ofrece métodos de pago suficientes, ni de más ni de menos
Otro de los elementos que pueden provocar que no se finalice una compra es que no ofrezcas suficientes métodos de pago para tu cliente.
Ten en cuenta que hay todo tipo de clientes y la pasarela más práctica para uno será la que nunca usaría otro.
Así, un cliente habituado a comprar online preferirá siempre PayPal, por la especial protección del comprador, mientras que un cliente sin experiencia en comprar en Ecommerce siempre preferirá la seguridad del contra reembolso o la transferencia bancaria, y nunca dará datos de su tarjeta en una tienda online.
Debes dar opciones de pagar a todos.
Así que, ante la duda, siempre ofrece cuantos más métodos de pago mejor. Con el tiempo verás si alguno realmente no lo usa nadie y podrás desactivarlo, o no.
Ahora bien, pensando en la cuestión de las distracciones, como veíamos antes ¿podríamos ocultar pasarelas de pago según qué condiciones?
Por ejemplo, no tiene sentido contra reembolso para pedidos digitales, por ejemplo.
Puedes hacerlo de varias maneras:
Cómo ocultar métodos de pago por producto o categoría en WooCommerce
Cómo desactivar pasarelas de pago según el perfil de usuario
Como verás, la idea es no perder ni una sola venta por no ofrecer el método de pago preferido de cualquier cliente, y al mismo tiempo, no abrumar con decisiones que luego no serían viables.
¡Ojo con las sorpresas en los precios!
Otro factor, muchas veces no lo suficientemente valorado, que te puede estar haciendo perder ventas y cuando el cliente está viendo un precio mientras navega por la tienda, añade productos al carrito, etc., pero luego al ir a pagar, al finalizar compra, descubre que el precio ha crecido, que hay líneas adicionales que – aparentemente – encarecen su compra.
Para evitar estos sustos, y los consiguientes carritos abandonados = ventas perdidas, te doy unos sencillos consejos.
Impuestos transparentes
No te diré si debes mostrar los productos con o sin impuestos en tu tienda, pero si decides que los vas a mostrar sin impuestos, al menos añade un sufijo que lo indique, para evitar sustos mayúsculos.
Costes de envío transparentes
También los costes de envío pueden dar más de un susto a los clientes, y deberías avisar cuánto antes de que se aplicarán gastos de envío, incluso en la página de los productos.
Para evitar sorpresas en muchos tutoriales he leído que es bueno geolocalizar al usuario, e incluso tenemos un ajuste en WooCommerce para ello, pero en mi humilde experiencia es un error, porque …
- La geolocalización a veces falla, y puede mostrar costes de envío desproporcionados.
- Un cliente puede comprar desde una ubicación pero querer que le envíes los productos a otra.
- Siempre es mejor que el coste de envío sea el resultado de algo que el cliente selecciona/elige, le hace más consciente de que es un coste adicional «por algo»
Para ello, te recomiendo que no actives la geolocalización, sino que elijas la opción de no definir ubicación por defecto para el cliente, para evitar cualquier cálculo de envío automático.
Pero, por otro lado, sí te recomiendo que actives la calculadora de envíos y que ocultes gasto de envío mientras que el cliente no introduzca su dirección.
De este modo no habrá costes adicionales de envío, hasta que el cliente, voluntariamente, introduzca su dirección, y así perciba claramente que es un coste adicional sujeto a una prestación concreta, el envío, no algo que aparece ahí por las buenas.
Otra opción interesante a tener en cuenta es la de envío gratuito … informado.
WooCommerce: Cómo asignar envío gratuito a productos concretos
Página de pago única, sin pasos
Aunque a priori te puedan parecer atractivas las páginas de pago en varios pasos está totalmente demostrado que la conversión, la finalización del pago en este caso, es mucho mayor en las páginas de pago únicas, sin pasos.
¿A qué es debido?
El principal problema de las páginas de finalizar compra por pasos es la desazón del cliente ante el mínimo error.
Mientras que en una página de pago única si hay errores se te mostrarán todos en una lista, pudiendo solucionarlos todos de una sola vez, en las páginas de finalizar compra por pasos los errores van surgiendo en cada paso, y el cabreo del cliente aumenta a medida que se suceden los errores en completar tal o cual dato, terminando por abandonar el pago.
Reconócelo, somos así, asumimos que nos digan una vez que hemos cometido algunos fallos al rellenar algún campo, pero nos molesta enormemente que nos estén diciendo en cada paso que «también aquí has cometido algún error».
El resultado es que tendrás más clientes abandonando el carrito en páginas de pago multipaso que en las páginas únicas, donde todos los campos están en el mismo sitio.
Luego, como vimos al principio, es responsabilidad tuya pedir solo lo imprescindible, para evitar que completar los campos para finalizar compra sea una tarea inmensa.
Ofrece transacciones seguras
Pues sí, cada vez somos como clientes más conscientes de la seguridad en las compras online, y sino ya están los medios tradicionales para recordárnoslo de vez en cuando metiendo miedo a los consumidores.
Siendo consciente de ello, debemos ofrecer seguridad en las transacciones a nuestros clientes, y que sea algo cuanto más visible mejor.
La base fundamental es que tengamos un certificado SSL activo y funcionando correctamente, para que nuestra web se muestre como segura.
Igualmente importante es tener correctamente al día nuestra tienda online con las normativas PSD2 y SCA:
WordPress, PSD2 y SCA ¿qué tengo que hacer para cumplir en mi tienda online?
Y, además de esto, nunca está de más recordárselo al cliente en cuántas oportunidades tengas.
Por ejemplo, en las páginas de producto…
O en la descripción de las pasarelas de pago…
Algo muy fácil de personalizar en WooCommerce:
¿Y si todo falla?
Si nada de lo anterior consigue que alguno de tus clientes finalice su compra, haga el pago, siempre te queda la última oportunidad, recuperar los carritos abandonados mediante correos electrónicos bien elaborados, que ayuden a recuperar la venta.
Conclusiones
En una tienda online, da igual lo buenos que sean tus productos, lo acertado del diseño, incluso lo optimizada que esté para buscadores, si fallas en el momento de finalizar compra, en el pago, es un fracaso.
Revisa los puntos de esta guía y aplica, con sentido común y conocimiento de tus clientes potenciales, aquellas estrategias que, al final, mejoren el porcentaje de conversión en venta finalizada.
Hasta que no entra el dinero en el banco no está finalizada una venta.
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Buenos días Fernando,
Precisamente lo más interesante (‘Saltarse el carrito’) lo he intentado en una web y no funciona aparentemente (vamos, que tienes las dos páginas como antes)
He leído que les ha pasado a otros compañeros también…
¿Sabes si hay algúna versión adicional de código apra hacer lo mismo?
O alguna pista sobre qué podría ser…
Gracias
Lo de saltarse el carrito lo tengo yo mismo implementado en varias webs, tal cual en el artículo ( https://ayudawp.com/enviar-directamente-al-pago-en-woocommerce/ ) y funciona perfectamente.
Aquí, por ejemplo: https://servicios.ayudawp.com en los servicios de consultoría lo puedes comprobar, y no está hecho distinto a como lo explico en el post de referencia
Sí, lo sé, en ese artículo me he basado para mis pruebas, de ahí mi confusión al ver que no me ha funcionado 🙁
Era por si se sabía de algún ‘condicionante’ o similar (debido el theme,…) que haga que no se pueda saltar esa página.
Seguiré probando…
¡Gracias igualmente!
Muy buen artículo Fernando. Lo he seguido al pie de la letra !Muchas gracias!
Sin embargo yo tengo un problema siguiendo el paso: «Quita otras distracciones al finalizar compra»
Cuando desactivo de la configuración de woocommerce: «Permite a los clientes acceder a una cuenta existente al finalizar compra» y un usuario registrado completa todos los campos e intenta realizar la compra……, le saldrá el aviso: «Ya hay una cuenta registrada con tu dirección de correo electrónico. Por favor, accede», pero lo que me ocurre a mi es, que al clicar en «Por favor, accede» (showlogin) no se despliega para mostrar los campos de ingresar el usuario y contraseña.
Lo he intentado todo, desactivar todos los plugin y demás y no hay manera.
¿Os pasa a alguno lo mismo?
A ver si me podéis echar una mano.
Gracias de nuevo y saludos!!
Hola mil gracias por tan excelente y detallado post. En mi caso que es una academia online si me funciona la redirección directa a la página de finalizar compra. Mi problema es que en dicha página me sale un aviso de «Ver Carrito» que quisiera eliminar y no hayo como hacerlo. Estoy usando Elementor y Astra. Pero esa página no me permite editarla con elementor. Si me puede guiar de como quitar ese aviso con el link a «ver carrito» que sale en finalizar compra se lo agradecería. Un gran saludo.
A ver si te sirve esto: https://ayudawp.com/quitar-modificar-texto-producto-anadido-al-carrito-woocommerce/
Wow, millones de gracias Fernando, este artículo me ha resuelto tantísimas dudas y me ha ayudado tanto que ni te lo imaginas. Mil millones de gracias, de corazón.
Gracias a ti, me alegra haberte podido ayudar, te deseo mucho éxito con tus ventas 🙂
Eres un solete Fernando ☀
¡Por cierto! Sabes si hay alguna manera de configurar WooCommerce para que si el articulo es virtual, no se envíe el correo electrónico de confirmación? Pero si es un artículo simple sí se envíe?
Me encuentro que en mi web vendemos ambos, así que no puedo desactivar del todo este correo electrónico, pero para los productos virtuales no tiene mucho sentido el mail de «pedido completado» ya que reciben el producto descargable con el mail de «procesando» (nada más pagarlo).
Quizás sean un par de líneas de código lo que necesito.
He mirado en tu maravillosa web y no he encontrado nada al respecto, si lo hay, agradeceré mil la información.
Y por supuesto si es un servicio que ofreces, estaré encantada de recibir el presupuesto correspondiente.
Un abrazo!
Se me ocurre una solución rápida…
Los pedidos físicos se mantienen como «Procesando» y solo los virtuales pasan automáticamente a «Completado», de ahí que se envíen los 2 emails ¿verdad?
¿Y si desactivas el email de pedido completado? (en WooCommerce -> Ajustes -> Correos electrónicos -> Pedido completado). Editas el email para desactivarlo y posiblemente con eso tengas lo que buscas.
Mil gracias por contestar.
Creo que no me he explicado demasiado bien.
En realidad los pedidos pasan a «Procesando» cuando el cliente paga, y para que cambien a «Completado» he de darles yo manualmente.
Aunque tu aporte me da otra idea: quizás hay una manera de que los pedidos de productos virtuales pasen directamente a «completados» cuando se realiza el pago!? Así nos saltaríamos el paso de «Procesando» que sí tiene sentido en los productos que he de enviar, pero no en los virtuales.
Si se te ocurre como podría hacer esto, me salvas la vida.
¡¡¡Un millar de gracias!!!
PD. He insisto, no se puede vivir «por amor al arte», así que si de alguna forma puedo recompensarte, será un verdadero placer.
Claro que se puede, mira…
Cómo completar automáticamente los pedidos en WooCommerce
¡¡Funciona perfectamente!! Que maravilla, un millar de gracias, de veras!!!
Guardo esta página en favoritos, ya te sigo en YouTube y me he dado de alta a la newsletter. Sin duda acudiré aquí cuando busque info sobre WordPress! No solo tienes unos artículos super bien explicados, sino que además eres encantador. ¡Ojalá haberte conocido antes!
Hola, cuando le doy a finalizar compra me salen los datos de la orden y el botón de pagar y ya me envía a mi pasarela de pago, ese paso se puede saltar? Se puede dar clic a finalizar compra e ir directamente a la pasarela?
Depende de la pasarela